Чат-боты, или чат-роботы, представляют собой программы, использующие искусственный интеллект для взаимодействия с пользователями в режиме реального времени. Они спроектированы для эффективной поддержки клиентов, автоматизации рутиных задач и улучшения пользовательского опыта.
История развития
Прообразом чат-ботов стал известный тест Тьюринга, появившийся в 1950 году. Он заключался в том, что человек должен был определить в диалоге между машиной и другим человеком где компьютер, а где живой собеседник.
В 1966 году Джозеф Вейценбаум создал программу-психиатра Элизу, которая строила диалог по ключевым фразам и могла каждый раз создавать новую ветку беседы по слову из реплики пользователя. Продолжил тему психиатрических экспериментов робот Парри, который имитировал поведение больного шизофренией и служил для обучения студентов медицинских вузов.
С 1988 года благодаря Ролло Карпентеру и его JabberWacky диалоговые программы стали частью развлечений. В 1991 году в Сингапуре создали компьютерного психолога Dr.Sbaitso, а в 1995 году появился первый проект с открытым исходным кодом — алгоритм с женским образом A.L.I.C.E.
2010 год стал стартом для развития виртуальных голосовых помощников от ведущих мировых IT-брендов. Один за другим в сети появлялись Siri, Cortana, Alexa, Алиса, ассистенты Салют. А с 2016 года простые диалоговые программы стали набирать популярность в бизнесе.
Зачем нужны чат-боты?
Мы специализируемся на разработке чат-ботов, которые интегрируются в вашу бизнес-модель, с целью улучшения взаимодействия с клиентами и оптимизации бизнес-процессов.
Наши услуги включают:
Использование чат-ботов — это мощный инструмент для улучшения обслуживания клиентов и оптимизации бизнес-процессов. Обратитесь к нам, и мы поможем вам внедрить чат-бота, который станет надежным партнером вашего бизнеса в сфере клиентского обслуживания.
- Мгновенные ответы. Чат-боты позволяют предоставить клиентам мгновенные ответы 24/7, что улучшает качество обслуживания.
- Автоматизация рутинных задач. Ответы на часто задаваемые вопросы, прием заказов, запись на прием и другие задачи можно автоматизировать, освободив ресурсы компании.
- Улучшение клиентского опыта. Персонализированный подход и мгновенные ответы способствуют улучшению общего восприятия бренда.
Мы специализируемся на разработке чат-ботов, которые интегрируются в вашу бизнес-модель, с целью улучшения взаимодействия с клиентами и оптимизации бизнес-процессов.
Наши услуги включают:
- Разработка и настройка чат-бота. Мы создаем индивидуальные решения, учитывая потребности вашего бизнеса.
- Интеграция с существующими платформами. Мы обеспечиваем гладкую интеграцию с вашими существующими системами и платформами.
- Обучение и оптимизация. Мы обучаем чат-бота взаимодействовать с клиентами и постоянно оптимизируем его работу.
- Тестирование и поддержка. Мы проводим тщательное тестирование, чтобы гарантировать высокий уровень производительности.
Использование чат-ботов — это мощный инструмент для улучшения обслуживания клиентов и оптимизации бизнес-процессов. Обратитесь к нам, и мы поможем вам внедрить чат-бота, который станет надежным партнером вашего бизнеса в сфере клиентского обслуживания.
Кому и когда нужны чат-боты
Программа окажется полезна везде, где необходима первичная обработка запроса пользователя.
Это могут быть следующие сферы:
- государственные структуры для обработки обращений граждан в сети;
- кадры, бухгалтерия, бот для HR для сбора первичных документов и общения с персоналом;
- образовательные учреждения для организационной работы;
- банковская сфера для ответов на вопросы и кредитных калькуляторов;
- интернет-магазины для консультирования на разных этапах заказа;
- общественное питание для доставки еды;
- туристические фирмы для подбора и бронирования туров;
- страхование для сбора первичной информации.
Роботы помогут оптимизировать действия любых служб поддержки, в том числе сотовых операторов и телекоммуникационных компаний.
Как используются боты для бизнеса
Проиллюстрировать, зачем внедрять виртуального помощника, можно на примере реального кейса.
- Проблема: call-центр сервиса по ремонту электроники теряет до 10% обращений по заказам. Шести операторов оказывается недостаточно. Клиенты ждут ответа не менее 2–3 минут, а средняя продолжительность одного диалога — один час. Многие обращения содержат типовые вопросы, и оператору приходится давать информацию из раздела FAQ. Важные ситуации упускались, что приводило к неудовлетворённости клиентов и потере доли заказов.
- Задача: автоматизация процесса приёма обращений.
- Решение: внедрение в работу приложения SaluteBot, созданного с помощью инструментов личного кабинета Цифровой витрины от Сбера. 64% диалогов, в том числе по оформлению заказа, записи на ремонт и подтверждению записи, переведены в автоматический режим. Настроенное время сообщения от чат-бота — менее двух секунд. Удалось избежать увеличения штата.
- Результат: сокращение расходов на call-центр на 34%, конверсия обращений в заказы выросла на 12%. Необработанные диалоги отсутствуют, среднее время решения вопроса ботом — шесть минут. Удовлетворённость сервисом значительно выросла.
С чат-ботами бизнес работает эффективнее при меньших вложениях. Они способны заменить реальных консультантов в сети и оперативно решать рутинные вопросы.
Продажи
Продающий бот ведёт общение с клиентом, показывает ассортимент, рассказывает о скидках и акциях. При правильно прописанном сценарии он может замотивировать на покупку клиента, который задал уточняющий вопрос.
Например, виртуальный помощник магазина сумок покажет варианты изделий, расскажет о качестве, сформирует интерес и предложит оформить заказ, даже если в обращении был вопрос о палитре определённой модели.
В таких диалогах часто используется алгоритм «перчатка», когда помощник задаёт вопросы в одном векторе. При отрицательных ответах появляются ответвления, озвучиваются выгодные предложения, например персональные скидки и акции. Это прямой способ увеличения конверсии и роста прибыли в бизнесе. Программа может напоминать клиентам о просмотре тех или иных товаров и мотивировать купить их. Она информирует о новых продуктах, распродажах и таким образом совершает допродажи.
Простое рабочее приложение с продающим сценарием можно создать с помощью онлайн конструкторов самостоятельно.
Сбор отзывов
Отзывы — один из главных инструментов оценки продуктивности бизнеса и качества сервиса. Собирать их вручную трудоёмко и долго. Здесь также поможет искусственный интеллект. Можно научить бота искать и выгружать отзывы с заданной площадки, анализировать содержимое и на его основе давать ответ. Результаты выгружаются в таблицы или CRM-систему и служат базой для аналитической работы менеджера.
Для разработки приложений для сбора отзывов требуются знания основ программирования. Базой послужат шаблоны из виртуального конструктора, а открытый код и настройки API создадут условия для персонализации.
Информирование
Операторы часто обзванивают клиентов или делают рассылки для передачи важной информации. Например, нужно подтвердить заказ или сообщить его статус, напомнить о записи на услугу, разослать новые данные о местоположении или изменении прайса. Чат-бот сделает это в автоматическом режиме. В отличие от стандартной рассылки, он может сразу ответить на возникающие у клиентов вопросы или внести изменения. Информатор расскажет о важных мероприятиях и оформит запись, предложит участие в программе лояльности и одномоментно зарегистрирует клиента.
Форма обратной связи
Сбор данных для обратной связи — один из самых простых сценариев бота настройки бота. Это рабочий инструмент, который часто используется на сайтах, одностраничниках, в социальных сетях. Помощник задаёт пользователю вопросы и предлагает оставить контактные данные, если ответ не был найден, объяснит, зачем это нужно. В течение указанного времени потенциальному клиенту перезванивает оператор, предоставляет полную информацию и ведёт к покупке.
Telegram стремительно выходит в топ платформ для общения, просмотра контента, продаж и бизнеса в других направлениях. Поэтому на площадке есть возможность создать чат-бота обратной связи для удобства обработки запросов. С ним не потребуется открывать новый чат для каждого обращения или искать вопросы клиентов в общей массе переписки.
Техническая поддержка
Стандартный технический FAQ можно переложить на программный алгоритм. Он проконсультирует клиентов по базовым настройкам, устранению типовых неполадок, даст подробные инструкции и рекомендации по использованию. Это разгрузит службу поддержки и позволит ей сконцентрироваться на более сложных задачах. Автоматизация улучшает клиентский сервис.
Консультации, помощь
Типовые рекомендации профильных специалистов можно оформить в сценариях общения с пользователями виртуального помощника. Чат-бот задаст направление поиска в различных сферах:
- юридическая информация, ссылки на законодательные акты и судебные решения;
- предполагаемые варианты заболеваний по данным опроса о симптомах, инструкции лекарственных средств, ближайшие адреса медицинских центров;
- базовые рекомендации психолога и простые практики восстановления психологического равновесия;
- консультации по популярным педагогическим вопросам;
- пошаговые действия при оказании первой помощи.
Законодательство России не запрещает давать аудитории профессиональную информацию общедоступного характера, но, например, назначать лечение в таком формате нельзя.
Геймификация
Один из маркетинговых инструментов — увлекательные онлайн-квесты, подводящие клиента к покупке. Например, между участниками сообщества какого-либо магазина в социальных сетях или Telegram виртуальный помощник устраивает викторину. Человек с наибольшим количеством правильных ответов получает хорошую скидку на товар. Он понимает, зачем продолжает отвечать на вопросы, так как замотивирован бонусом. На игровых принципах построены некоторые обучающие платформы, что разгружает преподавателей.
Для работы с сотрудниками
Автоматизация корпоративного взаимодействия приводит к уменьшению расходов бизнеса на дополнительных сотрудников. Так, благодаря чатам с приёмом рутинной информации от подразделений справится один человек, а кадровый отдел сможет переложить на виртуального помощника сбор заявлений. Для экономии времени руководителя возможна автоматическая выгрузка нужных отчётов из 1С нажатием одной кнопки.
В одном чате куратор группы может давать одно задание на всех. Отчёт о выполнении загружается туда же, а по результатам алгоритм формирует выгрузку о количестве выполнивших и не выполнивших работу сотрудников и их KPI.
Когда бот не приносит пользу
Непродуманный чат с примитивным сценарием не только не решит проблему клиента, но и вызовет раздражение и непонимание, зачем внедрён этот инструмент. Среди типичных ошибок приложения несколько недоработок:
- ограниченное количество вариантов ответа;
- скудная база знаний помощника;
- нет возможности вернуться назад до конца переписки;
- невозможность в любой момент переключиться на оператора.
Если клиент не нашёл среди готовых ответов решение, долго общался с виртуальным помощником, нажимал различные кнопки и в итоге не смог связаться с оператором, он, скорее всего, уйдёт. Если ему всё же удалось дождаться связи с консультантом, диалог уже будет иметь негативную окраску, и оператору придётся работать с возражениями.
Не стоит делать вид, что общение ведёт реальный консультант — клиент будет ждать развёрнутых живых сообщений, а шаблонные фразы приведут к непониманию и негативу.
Ещё один раздражающий фактор — спам-рассылка. Сценарии в этом случае обычно написаны топорно, тон диалога напористый, поэтому пользователи формируют отрицательное отношение ко всем виртуальным помощникам. Большинство площадок, где такие приложения могут разместиться, активно борются со спамом, поэтому есть риск блокировки аккаунта.
Чат-боты для бизнеса — это скорее инструмент общения с существующей аудиторией. Новая может привлекаться только в случае рекламы, которая направлена именно на переход в мессенджер или другую площадку.
Часто для таких целей используют метод привлечения полезным бонусом. Например, за подписку на роботизированный канал в Телеграм потенциальный клиент получает бесплатно гайд по косметическим процедурам или обучающие материалы.
