Воронка продаж
Воронка продаж — маркетинговый инструмент, позволяющий бизнесу привлекать клиентов и увеличивать прибыль. Рассказываем, что это такое и как использовать воронку для оптимизации процесса продаж.
Что такое воронка продаж
Это маркетинговая модель поведения потребителя. Концепция воронки продаж основана на схеме AIDA, согласно которой любая сделка — продажа товаров или услуг — проходит одинаковые этапы.
1. Знакомство с брендом: потенциальный клиент видит рекламное предложение, обращает внимание на продукт.
2. Интерес: проявляет интерес к продукту, представляет, как будет им пользоваться.
3. Желание: хочет купить товар.
4. Действие: идёт в магазин или посещает сайт компании.
Данная схема нацелена на аудиторию, которая ещё не знакома с брендом. Ваша задача как продавца — сделать так, чтобы человек узнал о существовании продукта и захотел его купить. Для этого необходимо организовать короткий путь, по которому потенциальный покупатель пройдёт от первого касания с компанией к сделке.

При правильном маркетинге воронка продаж становится своеобразной дорожной картой. Каждый следующий этап пути должен всё сильнее прогревать потенциальных клиентов: повышать интерес, усиливать желание купить продукт. Следовательно, воронка продаж играет важную роль в бизнесе: этот инструмент влияет на поведение целевой аудитории, убеждает, подталкивает, выстраивает отношения с клиентом.
Как работает воронка продаж
В основе — принцип перевёрнутой пирамиды. Через широкое основание воронки вы захватываете огромную аудиторию, но постепенно люди отсеиваются, и до узкой вершины, то есть продажи или сделки, доходит относительно небольшой процент. Разберём на примере, как может выглядеть этот процесс:
- Вы запустили в интернете рекламу об услугах врача-диетолога. Её увидели 10 000 человек.
- Из них 4 000 потенциальных клиентов перешли в профиль эксперта.
- Дальше 2 000 пользователей подписались на аккаунт, чтобы бесплатно читать полезную информацию.
- Только 20 человек оставили заявку, чтобы купить основной продукт — консультацию специалиста.
Каждый этап воронки продаж должен быть простым, но при этом подталкивать человека перейти к следующему шагу:
- в рекламном предложении призывайте зайти в блог;
- в блоге — подписаться, читать посты;
- в постах — записаться на индивидуальную консультацию.
Не существует конкретных цифр, которые говорили бы об эффективности воронки продаж. Например, нельзя сделать вывод, эффективна ли воронка, по количеству дней от подписки на блог до покупки консультации. Иногда люди долго читают эксперта и только спустя несколько лет решаются стать его клиентом. А некоторые так и продолжают поглощать бесплатный контент, не совершая целевого действия.
Эффективность воронки продаж необходимо оценивать с учётом специфики бизнеса. Значение имеет регион, категория товара, средний чек. Бывают сферы, в которых даже при одной продаже результат считается успешным.

Как построить воронку продаж
Сначала нужно представить весь путь клиента и разбить процесс на шаги. Например:
- Пользователь прочитал текст в блоге.
- Оставил контакты, чтобы получать оповещения о новых статьях. Данные попали в CRM и базу для рассылок.
- В рамках email-рассылки пользователь получил предложение поучаствовать в вебинаре.
- На вебинаре узнал больше о продуктах компании.
- Понял, что у него есть проблема, которую можно решить с помощью одного из продуктов.
- Оформил заказ.
Работая над структурой воронки, выделите этапы, на которых чаще теряете клиентов. К примеру:
- email-маркетинг работает неэффективно — значит, проблема возникает на третьем этапе воронки;
- менеджеры не доводят коммуникацию до продажи — значит, нужно обучить сотрудников закрывать сделки (последний шаг воронки).
Воронок продаж должно быть несколько: по одной на каждый канал, продукт, сегмент целевой аудитории.
Далее перенесите все этапы воронки продаж в CRM или другую программу. При этом следуйте двум правилам:
- каждый этап воронки продаж должен иметь чёткие границы, которые обозначены конкретным действием: изменением статуса сделки, переходом в работу к другому отделу — к примеру, от маркетинга к менеджерам по продажам;
- все этапы должны быть измеримы и оцифрованы: для анализа воронки продаж необходимо понимать, сколько сделок приносит каждый этап, какова его конверсия.
Общая конверсия воронки продаж рассчитывается по формуле: результаты последнего этапа / результаты первого этапа.
За результаты можно взять любой параметр: к примеру, число пользователей, которые перешли на сайт, и число пользователей, которые дошли до последнего этапа воронки.
Конверсия одного этапа воронки продаж считается по формуле: результат данного этапа / результат предыдущего этапа.
По мере продвижения по воронке должна расти конверсия каждого этапа. Это значит, что конверсия второго этапа должна быть выше первого, а самый высокий показатель должен приходиться на последний этап воронки.
Оптимизация конверсии воронки продаж
После построения воронки продаж нужно накопить статистику. Затем на основании информации из CRM или других каналов рассчитайте конверсию и проанализируйте, насколько эффективна ваша воронка. Обратите внимание на следующие метрики:
- сколько и каких людей привлекает ваш контент;
- насколько вам доверяет аудитория, оставляет ли она свои контакты;
- через какие ещё каналы приходят покупатели, в каком количестве;
- возвращаются ли клиенты за повторной покупкой, приводят ли друзей.
После подробного анализа вы найдёте слабые места и поймёте, что нужно изменить, чтобы повысить эффективность каждого этапа воронки.
Чтобы повысить конверсию воронки продаж, можно сделать следующее:
- попробуйте частично или полностью заменить контент — для этого изучите аудиторию, её потребности, интересы, проблемы;
- проверьте, соответствует ли заголовок рекламного объявления содержанию текста, на который вы ведёте аудиторию;
- поменяйте бонусы, например, вместо скидки предложите бесплатную доставку;
- используйте разные каналы привлечения аудитории;
- ограничьте сроки покупки или количество товара, искусственно создав дефицит.
Внедряя каждый элемент, отслеживайте, как реагирует аудитория и как меняется конверсия воронки продаж.
Решения Сбера для работы с воронкой продаж
Клиентов недостаточно привлечь на свой сайт интересным предложением. Их ещё нужно удержать и довести до покупки. Зачастую менеджерам не под силу охватить большой поток заявок. Особенно сегодня, когда, кроме сайта, есть социальные сети, мессенджеры и другие каналы связи. Чтобы не терять потенциальных клиентов на разных каналах и этапах воронки, часть клиентского пути стоит автоматизировать. Иногда внедрение всего одного решения в разы повышает эффективность всей воронки.
Чат-бот
SaluteBot позволяет удерживать клиентов на всех этапах воронки продаж. С помощью чат-бота можно автоматизировать общение с аудиторией в онлайн-каналах:
- на сайте;
- в Telegram, Viber;
- в ОК, ВКонтакте;
- на Авито.
SaluteBot отвечает на сообщение клиента за две секунды, реагирует на 100% сообщений и самостоятельно обрабатывает до 70% типовых заявок. Оставшиеся 30% — это сложные кейсы, которые бот передаёт в работу менеджерам.
Бейдж для записи
SmartBadge от Сбера — это умное устройство для записи и анализа переговоров с клиентами. С его помощью можно оценивать качество консультаций, улучшать сервис и, следовательно, конверсию воронки.
SmartBadge будет полезен в ситуациях, когда надо:
- повысить эффективность продаж;
- урегулировать конфликтную ситуацию с клиентом;
- прокачать навыки менеджеров и обучить новых сотрудников.
Распознавание объектов
Layer by Sber — сервис для распознавания предметов, локаций и людей в кадре и на фото. Система будет полезна как бизнесу, так и его клиентам.
Ценность для бизнеса:
- уникальное API с технологией распознавания образов позволяет решать разноплановые маркетинговые задачи;
- возможности сервиса помогают вести аудиторию по воронке продаж: если пользователь захочет купить товар, как в кино, то система предложит сделать это в вашем магазине.
Ценность для клиентов:
- возможность узнать о предметах и местах в кадре, не отрываясь от просмотра;
- возможность купить понравившуюся вещь или билеты в понравившееся место.
Нейронные сети анализируют фото и видео, используя собственный уникальный алгоритм. Собранные данные доступны сразу же в панели администратора системы. Кроме этого, в сервис встроены механизмы монетизации.
Салют Экраны
Цифровые экраны помогают бизнесу привлекать внимание новых клиентов и удерживать старых. Это электронные площадки для размещения рекламы в общественных местах.
Например, с помощью Салют Экранов можно рассказывать о компании, акциях, новых товарах, сезонных предложениях.
Ещё на экранах можно размещать важную информацию, которую необходимо донести до посетителей магазина или торгового центра.
Эффективность Салют Экранов:
- на 83% повышается уровень запоминания информации по сравнению со статической картинкой;
- на 47% цифровые вывески повышают узнаваемость бренда.
Управлять контентом можно в онлайн-кабинете. Здесь есть доступ к редактированию вашего предложения в реальном времени и удобной настройке его показа. Статистика поможет проанализировать результат рекламной кампании.
Салют Отель
Интерактивное решение поможет создать более комфортную обстановку для гостей отелей. Интеграция с PMS-системами позволяет разместить на одном экране все необходимые медиасервисы, чтобы почувствовать себя как дома.
Возможности Салют Отель:
- видео и ТВ: привычные телеканалы и видео любимых блогеров;
- кино и музыка: в каталоге более 60 миллионов треков, а также коллекция фильмов и сериалов;
- виртуальный ассистент: информация об услугах отеля.
Интерактивное решение Салют Отель — это способ рассказывать об отеле в более вовлекающей форме. К тому же цифровая реклама сокращает расходы компании на полиграфию. Сервис работает на устройствах SberBox, SberPortal и на телевизорах Sber.